الأسرار الثلاثة للمقابلة البيعية الناجحة

محمد أحمد العطار
إن للبيع الناجح قواعد وأصول، لابد أن يتقنها كل مندوب مبيعات، ومن أهمها على الإطلاق تلك الأسرار الثلاثة التي تشق لك طريق النجاح في إقناع العميل بشراء سلعتك، والتي تتلخص في:
1-اعرف الإشارات الكلامية الدالة على الشراء.
2-أكثر من الكلمات الإيجابية، وابتعد عن الكلمات السلبية.
3-تخير لهجة الكلام المناسبة.
أولًا: الإشارات الكلامية الدالة على الشراء:
فيما يلي عشر إشارات كلامية شائعة تدلك على أن الزبون في طريقه للشراء:
1- إذا سأل عما إذا كان المنتج الذي تعرضه سيساعده على القيام بأمر ما، أو في تحقيق هدف ما أو تنفيذ عمل ما.
2- إذا سأل عن السعر، حتى لو كان السؤال بشكل قلق أو في صورة اعتراض عليه، وجله من نوع * ليس بإمكاننا دفع مثل هذا السعر حاليًا *، وتظهر رغبة العميل في الشراء في حال ما إذا تمكنت من تهدئة قلقه المتعلق بالسعر.
3- إذا سأل عن أية خصومات أو صفقات أو أسعار تشجيعية أو اتفاقات خاصة قد تعرضها عليه أو كنت قد ناقشتها أثناء عرضك للسلعة.
4- إذا سأل عن الربح الناتج عن فرق السعر لدى إعادة بيع منتجك للناس.
5- إذا سأل عن أية فوائد محددة تنتج عن استخدام منتجك.
6- طرح أسئلة تتعلق بالمقارنة بين ما يوجد لدى الزبون حاليًا وبين الذي تعرضه أنت، أو بين عرضك وعرض بائع آخر.
7- السؤال عن مصادر معلومات الشركات الأخرى التى تستخدم منتجك أو أسماء تلك الشركات، أو طلب معلومات تتعلق بكيفية استخدام الشركات الأخرى لهذا المنتج.
8- السؤال عن أفضل مكان يمكن أن يوضع فيه منتجك سواء في مخزنه أو معمله أومصنعه أومنشأته أومنزله أو الساحة الموجودة أمام المنزل، أو عن كيفية استخدام خدماتك بأفضل طريقة.
9- السؤال عن سياسات الربح والضمانات والتسليم وأساليب الخدمة، ويعتبر ذلك أوضح إشارة تنم عن التفكير بالشراء، فقد تجاوز الزبون نقطة التحول النفسي، ولديه حاليًا تصور ذهني عن كيفية قيامه أو قيام شركته بالاستفادة من منتجك.
فإذا سمعت تلك الأسئلة أو التعليقات أو أيًّا منها ، تحرك بسرعة لتهدئة القلق الموجود في تلك اللحظة، واعرف أن لحظة اتمام البيع تقترب.
ثانيًا: أكثر من الكلمات الإيجابية، وابتعد عن الكلمات السلبية:
من الكلمات ما هو إيجابي ومنها ما هو سلبي، أما الكلمات الإيجابية فتجعل الزبون يشعر بالثقة والأمان والارتياح، وأما الكلمات السلبية فتصيبه بالإحباط وعدم الارتياح.

الكلمات السلبية
البديل الإيجابي
لماذا
كيف
ولكن
و ـ ثم
لو
عندما
سأحاول
سأفعل

فمثلًا: بدلًا أن تقول للعميل *لماذا تستخدم المنتج؟* تقول له *كيف تستخدم المنتج؟* وبدلًا من أن تقول *ولكن جودة منتجنا أفضل من غيرنا* تقول له *ثم إن جودة منتجنا أفضل من غيرنا* أو *وجودة منتجنا أفضل من غيرنا*، كذلك بدلًا من أن تقول *لو حدث هذا الأمر سنتعاقد* تقول له * عندما يحدث هذا الأمر سنتعاقد*، وأخيرًا بدلًا من أن تقول *سأحاول أن أعود إليك مرة أخرى* تقول له * سأعود إليك مرة أخرى*، وهكذا تستطيع عزيزي مندوب المبيعات أن تستخدم تلك الكلمات الإيجابية لتحويل المقابلة البيعية لمصلحتك.
الكمات الجاذبة للانتباه:
يقول هاري ميلز: *تبين الدراسات أن من بين نصف مليون أو أكثرمن الكلمات محل الاختبار هناك ست عشرة كلمة تجذب الانتباه كما هو موضح*:

الكلمات الستة عشرة الجاذبة حقًّا للانتباه
فائدة
ضمان
مال
نتائج
سهل
صحة
جديد
آمن
حر ـ مجاني
كيفية
الآن
اقتصادي / توفير
مسلٍّ
حب
أكيد
أنت /ملكك

فمثلًا: أن تقول *إن هذا المنتج له كذا فائدة أولها...*، كذلك تقول * إن هذا المنتج\الصفقة آمن وله ضمان*، وتشعر العميل بالارتياح * إنك ستجد هذا المنتج مسلٍّ وأكيد سوف تحبه*، وهكذا تستطيع أن تستخدم تلك الكلمات في التأثير على العميل حتى يصبح عميلًا دائمًا.
إحذر هذه الكلمات في تعاملك مع العملاء:
إن عميلك دائمًا يقابلك رافعًا يديه إلى أعلى، مستعدًّا لملاقاتك، لذا فإن مهمتك الأولى أن تصنع المناخ الذي يؤهله للتعامل معك، وليس أسوأ من استخدامك لألفاظ قد تبدو طبيعية، ولكنها مستهلكة ومعروفة، ويزيد الطين بلة أنها متداولة بشكل شائع فلا تعطي للعميل خصوصية وأهمية ومن هذه الألفاظ ما يلي:
1- أي خدمة؟:
إن هذه العبارة الشائعة في عالمنا إنما تصنع ضغطًا على العميل المرتقب ليعطي قرارًا فوريًّا ( الآن )، وخاصة إذا كان العميل في مراحل الاقتناع الأولى بك، واللفظ المطلوب هنا يختلف وفقًا للبيئة، فمثلًا تقول * كيف أستطيع أن أساعدك ياسيدي؟ * اسع إلى أن ترفع الضغظ عن العميل ودعه يشاركك، قل له * السلام عليكم، أهلًا وسهلًا بك، أنا طوع أمر سعادتك لتقديم أي خدمة أومعلومة *، حيث هنا أنت تعطيه الاختيار.
2-أرجو ألا أكون قد أصبتك بالملل حين ....:
اعلم أن تذكير العميل بألفاظ معينة قد تجعله يسير في نفس الاتجاه الذي يذكره به اللفظ، فقد افترضت مقدمًا أن حديثك يبعث الملل في العميل، مما يذكره بالملل ويجعله يبدأ في الشعور بالملل فعلًا.
3-ليس هذا هو ما قلته لك...لديك سوء فهم لما أقول...:
ليس من حقك اطلاقًا أن تؤنب العملاء عن عدم قدرتهم على فهمك، ومن الضروري أن تكون دبلوماسيًّا وتتحمل المسئولية عن سوء الاتصال من جانبك، * أنا آسف، أخشي أني لم أستطع أن أشرح ما يجول بنفسي *.
4-أنا لا أتفق معك في ذلك... حقك ...وهذا رأيك...:
إن عدم اتفاقك مع العميل وإعلان ذلك صراحة يعني بداية أنك تبحث عن مشكلة، يجب دائمًا أن تحترم ما يقول حتى ولو كان خطأ، ثم تحاول تغيير وجهة النظر على مهل وباحترام كامل لرأيه * هذه فعلًا وجهة نظر جيدة وأنا أتفهم لماذا تولد هذا الشعور لديكم؛ فعندما كنت أتحدث مع عميل بالأمس له أفكار تقترب من أفكار سيادتكم ظهرت وجهة نظر أخرى يمكن أن تؤخذ في الحسبان وهي ...إلخ *.
5-نحن دائما ً الأرخص:
الرخص يعني أنك الأقل.. ولكن الأفضل الحديث عن أنك لست غاليًا بدرجة كبيرة.
6-لدينا مشكلة وهي:
إن ذكر كلمة مشكلة في حديثك تكون بمثابة جرس ينتبه إليه العملاء ويوقظ حذرهم، ولذا فالأفضل أن تعبر بلفظ * موقف *.
ثالثًا: تخير لهجة الكلام المناسبة:
لابد أن تجعل هدفك هو أن يشعر العميل بالراحة من لهجة كلامك، فلا تجعل هناك هوة كبيرة بين لهجتك ولهجته، وهذا يعني ألا تحاول أن تقلد لهجة زبونك إلا إذا كان الأمر طبيعيًّا بالنسبة لك، وأنك قد تعايشت لفترة طويلة مع اللهجة وأصبحت جزءًا منك، أي لاتفتعل حتى وأنت تحاول التكيف مع لهجته، و يجب أن يكون ذلك بحرص وبقدر معقول حتى لا تبدو في صورة من يتهكم بالعميل.
و لعلك عزيزي القارئ تكون قد تعلمت ما هي الكلمات التي تستطيع أن تؤثر بها على عميلك حتى تملك زمام العملية البيعية، فمدى معرفتك بالإشارات الكلامية الدالة على نية الشراء عند العميل، ودقتك في اختيار الكلمات باستخدام الكلمات الإيجابية والبعد عن الكلمات السلبية، وتبسيط لهجة الكلام بينك وبين العميل، كل تلك الأمور هي التي تساعدك بإذن الله على إتمام العملية البيعية بنجاح.